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当当618众生相:4000万人的狂欢,一群人的战斗

http://www.fzdb.cn 时间:2017-06-19 12:56 发展导报
6月3日下午两点,广州天河城的一座写字楼里,刚刚开完项目会议的李飞扬,正因为项目工期被缩短而闷闷不乐。还没回到工位上,他就接到了快递的电话。李飞扬从前台

6月3日下午两点,广州天河城的一座写字楼里,刚刚开完项目会议的李飞扬,正因为项目工期被缩短而闷闷不乐。还没回到工位上,他就接到了快递的电话。李飞扬从前台处取回一个快递包裹,里面是他从当当购买的五本图书。

大学毕业后,阅读成为李飞扬工作之外最感兴趣的事情。赶上当当618年中促销,他和往年一样早早就在当当下单了五本心仪已久的图书。当当是每次大促放价最早的电商,5月31日——6月2日,当当618开门红全场每满100减50。他只花费了50多元就买到了五本书。更令他感到惊喜的是,图书的配送并没有受到大促的影响。与平时一样,在下单后的第二天,李飞扬就收到了图书。

700公里之外的长沙,刚刚过完产假回到公司上班的白灵,也参与了当当618年中大促。和李飞扬不同的是,白灵不光囤了一堆婴幼儿教育的图书,还购买了一大堆纸尿裤。她说:“当当全场每满100减50,不光买书,买衣服和百货也能用,比平时划算多了,所以赶紧囤了宝宝用得上的东西。”坐在她工位对面的同事小陈,看到白灵的抢货战绩之后,也在当当上抢购了一堆夏天的时装。

当当这样的优惠力度对于李飞扬、白灵,以及当当4000万活跃用户,是一场年中的抢货狂欢派对。他们可以用比平时更为优惠的价格,抢购到自己心仪的商品。

对于另外一群人,618年中大促就是一场战斗了。在消费者狂欢购物的背后,当当5000余名员工以及无数的供应商,已经为了这场消费者狂欢准备了数个月的时间。6月15日——6月20日,主题为“618大促”又将上演:图书5折封顶,服装尾品汇2.9折疯狂,百货满199减100,电子书每满20减10。面对如潮水般涌入的订单,他们沉着应战。

302人的仓储战斗

在无锡空港产业园区,坐落着数万平方米的当当物流中心及办公楼。这里的无锡仓储基地被数千万册图书和几百万品类百货塞得满满当当。

从2010年开始,助理店长李龙就在当当无锡基地工作。七年来,他经历了每一次当当的大促。他说:“每一次大促相当于一次战役。”在大促期间,无锡仓日处理订单数量会飙升至平时的四到五倍。

为了迎接618大促,无锡仓库提前一个月就要做好准备。李龙介绍说:“人员、设备、耗材、运输以及和技术对接都要提前就到位。”在促销期间,无锡仓库302名员工每天要工作十五六个小时,以确保消费者更早地收到包裹。消费者在当当下单后,订单会汇总导入仓库,然后经过仓库下架、分拣、包装,再通过专业的物流公司取货,就可以送到消费者手中了。

在当当的七年里,李龙也见证了无锡仓储流程的优化和效率的提升。过去,仓库从收货到上架,需要48小时。如今,由于使用了手持终端扫描器,24小时内就可以完成收货到上架的流程。无锡仓库还将配单时间延长到了晚上23点,以确保消费者早日收到订单。

这样分布在全国各地紧张忙碌的仓库,当当目前在北京、上海、广州、无锡、天津、郑州、成都、武汉、沈阳、济南、青岛、福州12个城市各有一个,总仓储面积超过40万平方米,员工超过3000人。伴随不断壮大的业务规模,当当在杭州、长沙、西安、重庆、合肥等城市的仓储运营中心也即将投入使用。

递减加班,降低错发漏发

张光述,是当当天津仓的一名质检包装组长。从2005年8月1号开始,11年来的大部分时间,张光述都工作在天津仓的质检包装第一线。在618期间,比平时高四、五倍的订单量,也会让他们倍感压力。多年的促销经验,也让天津仓总结出了员工加班的最佳时长,“618期间我们会安排员工每天加班四五个小时,只持续三天。从第四天开始,每天递减一个小时。用这种递减的加班方式,能保证员工有充足的休息时间,降低错发漏发的几率。”

为了提高质检效果,当当仓储还上线了新系统。顾客订购的商品质检完之后,包装复核会根据条码对每一册图书进行扫描,以确保无漏发和品相问题。

挖潜每一丝运力

何亚炜是当当平台物流总监,面对618这场战斗,他的任务是确保消费者在促销期间更快地收到快递。当当采用“仓储自建+城际同城外部合作”模式,通过物流数据和合作伙伴进行对接。在618促销期间,当当不仅要求现有配送公司增加运力,还增加了四通一达等规模快递公司合作伙伴,这样可以利用订单错峰,最大化促销期间的运力。

在何亚炜看来,大数据在当当促销期间发挥了至关重要的作用。“按照历史促销数据和618的促销策略,当当供应链系统提前一个月就能准确计算出每个地方的订单量,误差在10%以内。我们会根据这个数据提前和快递公司匹配运力,或者及时增加配送资源补充运力。”

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(当当董事长俞渝女士大促前期到仓店为员工鼓劲儿)

7×24的日日夜夜

一年前,丁媛媛成为了当当全国客服中心的一名客服专员。当当全国客服中心位于宿迁电子商务产业园区,数百名员工在这栋总建筑面积16000平方米的建筑里,为当当用户提供7×24小时全天候服务。

在当当客服中心工作的一年以来,丁媛媛最大的感触是这里协同作战的文化,“比如大促期间,事业部推出的活动方案,到推广上线,客户订购,发货运输,再到我们客服服务,环环相扣,最大程度上服务好每一位顾客,每一个人都付出努力,真的是充分的让我体验到了什么叫协同作战。”

在618大促期间,丁媛媛和同事们应对的咨询量会比平时高出1倍。为了能够及时解答消费者的咨询,客服中心也会提前做好准备。当当在线客服机器人系统,可以解决客户大部分的简单问题。大促期间当当也会协调各部门支援客服中心。而且由于客服中心与当地学校建立了长期的合作关系,培养可用人才,所以618期间也会有一批学生前来支援。而客服中心也会适当调整人员班次,适当安排加班。这一切,都是为了确保能够及时解答客户的咨询。虽然大促期间会辛苦些,但丁媛媛却表示:“看到一个又一个客户的问题被解决,发自内心的感到高兴。”

精准大数据,帮助提高转化率

面对618大促,当当的服装百货供应商可谓是一场业绩的狂欢和营销的挑战。今年促销期间,森马旗下童装品牌巴拉巴拉就创造了单日销售650万的记录。而在这一记录背后,是巴拉巴拉团队的努力,以及当当提供的资源支持。




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